会社情報お客様満足度向上への取り組み
VA Linux Systems Japan K.K.
2014年度お客様満足度調査
結果のご報告
- VA Linux Systems Japan株式会社 (以下、VA Linux) は、お客様のご要望にお応えし、より一層充実したサービスをご提供できるよう、2013年度よりお客様満足度調査を実施しています。お客様から頂きました貴重なご意見は、弊社の改善活動における重要な指針として活用させていただいております。
- 2014年度の調査結果および改善に向けた弊社の取り組みについて、以下の通りご報告いたします。
- 【調査結果】
- 【改善に向けての弊社の取り組み】
調査結果
2014年度の調査は、2014年10月～11月に既存のお客様およびサービス提供実績のあるお客様に対して実施しました。
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- 1. 総合評価
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- VA Linux に対する総合評価は、「満足」56%、「やや満足」33%、「どちらでもない」11% となり、約90%のお客様にご満足いただいているという結果となりました。また、昨年度より改善した項目として「対応OSSの種類」、「定期的な情報提供」、「全般に安定している」という評価を頂きました。
- 昨年に引き続き、お客様より高い評価を頂いたことにつきまして、大変誇りに思うと同時に、気持ちを引き締め、高品質なサービスや技術力の維持など、なお一層の努力を続けてまいります。
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- 2. 会社のイメージについて
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- 技術力、豊富な経験、信頼性があるというイメージを全てのお客様に持って頂いています。前年比よりイメージが大きく低下したのは『活気』で、11%の方が「あまりそう思わない」と回答しています。
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- 3. サービス (コンサルティング、受託開発、障害解析・サポート) への満足度
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- 89% のお客様に弊社サービスを満足してご利用いただいております。昨年は100%のお客様に「満足・やや満足」と回答いただきましたが、今年は11%が「どちらでもない」という結果でした。
- 昨年に引き続き、弊社サービスに対して高い評価を頂いたことに大変感謝しております。一方で、「どちらでもない」というご回答に対して、弊社サービスに改善点ががあると受け止めております。今後は100%のお客様に満足していただけるよう、課題点を見つけ、改善できるよう努めていきます。
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- 4. サービスへの評価
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- VA Linux が提供するサービスについて、『技術力』や『知識』、『解決力』、『利便性』について高い評価を頂いています。『提案力』や『利便性』については、満足度は昨年より増加しているものの、不満度も増加しており、お客様によって評価に差があることが分かりました。
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- 5. サービス品質への評価
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- 3つの項目についてほぼ全てのお客様に満足頂いておりますが、全体的に昨年より「満足」との回答が減り、「やや満足」および「どちらでもない」の回答が増えました。
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- 6. エンジニアおよび営業対応への評価
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- 昨年の課題だった『定期的な情報提供』については「満足」との回答が大幅に増加しました。また、各項目において、「満足」との回答が増加したものの、「どちらでもない」、「やや不満」という声がありました。
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- 7. VA Linuxへのご意見・ご要望 (自由回答より一部抜粋)
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- 【満足な点】
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- ・サービス対象のOSS以外の技術問合せについても柔軟に対応し、ご支援を頂き助かりました。今後もサービス内容の柔軟な運用について期待しております。
- ・深い技術と柔軟な対応をいただき、非常に助かっています。
- ・調査報告やインシデントのやりとりについて、丁寧なご対応を頂き大変助かっている。
- ・課題に関しては迅速に解決頂いており、また解析の過程等も丁寧に解説してくださり、頂いたご回答について大変信頼しております。
- ・費用以上の成果が出ているので助かっています。
- ・エンジニアの方からの回答はいつも迅速に対応頂きありがとうございます。
- ・ピンポイントな回答をいただき助かっています。
- ・定期的に勉強会を開催して頂いており、参加者からは良い反応が返ってきています。この活動は是非、継続をお願いしたいと思います。
- 【改善点、要望】
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- ・OSSコミュニティをリードできるエンジニアの数を増やしてほしいです。
- ・エンジニアの方々にも多少の営業マインドを持っていただきたいです。
- ・技術の幅を広げて頂きたいです。
- ・メールだけでは理解が難しいケースでのFace to Face もしくは電話での対話的なコンサルティングを希望します。 ナレッジの蓄積・共有ができるような仕組みが必要と思います。
- ・ナレッジの蓄積・共有ができるような仕組みが必要と思います。
- ・障害解析のやりとりは、Webベースのシステム化等で改善していただきたいです。
改善に向けての弊社の取り組み
皆様からいただきました貴重なご意見・ご要望を踏まえ、よりご満足頂けるサービスを提供できるよう、改善点に対する対策を検討しています。改善に向けての取り組みのいくつかをご紹介いたします。
- 対応OSSの種類(サービス)
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- お客様からご意見・ご要望を頂いた OSS 技術について、弊社の強みである基盤技術を軸に、有用な新技術を探求し、サポート対象に追加できるようノウハウを蓄積してまいります。また、OpenStack について、現在は主に Neutron に関する技術サポートを提供しておりますが、他コンポーネントや関連技術をサポート対象とすべく検討していく予定です。
- 弊社は OS (Kernel) 関連技術を最も得意とする技術者が多いため、基盤技術を軸にサービス対象の拡大に努めてまいります。現在は、Ceph についての勉強会や技術記事を執筆しており、まもなくサポート対象に追加する予定です。なお、サポート対象外の技術につきましては、個別にご相談ください。
- 対応OSSの種類 (サービス)、セミナーや勉強会のテーマ
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- お客様からご意見・ご要望を頂いた OSS 技術について、弊社の強みである基盤技術を軸に、有用な新技術を探求し、サポート対象に追加できるようノウハウを蓄積してまいります。ご要望のあった CentOS 6/7 のカーネル、CentOS 7 のパフォーマンスやチューニング方法について、勉強会などを開催して必要な情報をご提供いたします。
- また、OpenStack の新しいコンポーネントのなどの動向についても継続的に調査し報告いたします。Web サイトの技術情報についても、OpenStack 以外の OSS 技術も執筆する予定です。なお、サポート対象外の技術につきましては、個別にご相談ください。
- 利便性 / お問合せ方法 / 対応時間帯 (サービス)
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- お問合せ方法 (インシデントの受付および回答) について、これまではメールベースで実施しておりましたが、今年度より Web ベースのチケット管理システムを導入し、ナレッジ化を図れるようにいたしました。
- また 四半期に一度程度、お客様先で技術懇談会などを開催させていただき、個別事案の補足説明などを行っております。
- 価格について
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- 今回の調査結果で、不満足度を 0% にすることができ、コストの最適化を微力ながらも遂行することができた成果だと思っております。今後も、お客様のご意向に極力寄り添えるよう最大限の努力をいたしますので、都度ご相談・調整させて頂ければ幸いです。また、サービス品質の更なる向上や付加価値のご提供など柔軟に対応してまいりたいと考えております。
- まとめ
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- 第 3 回目となる顧客満足度調査の結果、昨年度よりも不満足度を解消することができ、全般的にとても高い評価を頂きました。ただし、サービス品質の向上の観点から、調査結果を見ると「満足」が減少傾向にあることは課題であると認識しています。新たな OSS 技術に対する情報提供や既存サービスの品質レベルの向上を図るためにも、技術者の増員を積極的に進めていく必要があると考えています。
- 前述の取り組み以外にも、お客様の率直なご意見・ご要望を常に伺い、サービスに反映することで品質向上につながるよう今後も全社一丸となって努力してまいります。今後ともご指導、ご鞭撻を賜りますようお願い申し上げます。
以上
VA Linux Systems Japan株式会社
代表取締役社長 下平 慶龍
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