会社情報お客様満足度向上への取り組み

調査結果

2017年度の調査は、2017年11月～2018年1月にお客様に対して実施しました。

1. 1. 総合評価

   • 当社に対する総合評価は、「満足」 55%、「やや満足」 36%、「どちらでもない」 9% という結果になりました。2015年度、2016年度は、「満足・やや満足」の合計が 100% だった事に比べ、今年度は 91% と評価が下がる結果となりました。
   • 各評価の大項目である『サービス内容』、『サービスの品質』、『エンジニア・営業の対応』において、前年度より全体的に評価が下がる結果となりました。
   • 評価が下がった要因として、『対応OSSの種類』に対する満足度が前年度より16ポイント減少して 73%、『お問合せ方法』が 23ポイント減少して 55% となったことが影響していると考えています。

   

   

   

   

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2. 2. サービス (コンサルティング、受託開発、障害解析・サポート) への満足度

   • 82%のお客様にご満足いただいています。残りの18%はどちらでもないとの回答でした。前年度は、89%のお客様に「満足」の評価をいただいていましたが、今年度は73%と、不満との評価はないものの前年度より満足度が低い結果となりました。

   

   

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3. 3. サービスへの評価

   • 『技術力』について、前年度まで4年連続で満足度100%の評価をいただいておりましたが、今年度は「満足・やや満足」が91%、「どちらでもない」が9%となり、調査開始以来初めて評価が下がる結果となりました。
   • また、前年度より評価が上がった項目は、『提案力』82% (前年度比15ポイント増)、『価格』45% (12ポイント増) でした。他項目においては前年度より評価が下がる結果となりました。

   

   

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4. 4. サービス品質への評価

   • 『依頼案件に対する対応への印象』について、100%のお客様から「満足・やや満足」の評価をいただきました。前年度は、『お客様との取り決め事の順守』および『対応内容 (回答内容など) への印象』が100%の満足度だったのに対し、今年度はそれぞれ9%のお客様が「どちらでもない」の評価となりました。

   

   

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5. 5. エンジニアおよび営業対応への評価

   • 『貴社への理解度』について、「どちらでもない」が前年度の22%に対し9%と減少し、「満足・やや満足」が91%となりました。他項目において、不満の声はありませんでしたが「どちらでもない」との回答が微増しました。

   

   

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6. 6. VA Linuxへのご意見・ご要望 (自由回答より抜粋)

   【満足な点】

   • ・不満ないです！
   • ・的確な回答をいただけるので助かっています
   • ・いつも迅速に解決していただき、ありがとうございます
   • ・OpenStack もご対応いただけているのは大変助かっています
   • ・障害解析のノウハウ等の勉強会は今後も実施してほしいです

   【改善点、要望】

   • ・Docker をテーマとした勉強会の開催
   • ・Kernel 切り分けやトラブルシューティングについての勉強会の開催
   • ・Kubernetes や、Docker, Ansible, その他新しい OSS の紹介や検証など
   • ・インシデント以外の相談
   • ・Web ベースチケット管理システムの改善
   • ・サポート切れのソフトウェアやドライバのサポート
   • ・OpenStack を通じて利用する運用関連の OSS やネットワーク上位サービスのサポート

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改善に向けての当社の取り組み

お客様からいただきました貴重なご意見・ご要望を踏まえ、よりご満足いただけるサービスを提供できるよう、改善点に対する対策を検討しています。総合評価の満足度低下に繋がった『対応 OSS の種類』および『お問合せ方法』など、改善に向けての取り組みのいくつかをご紹介いたします。